Un accompagnement sur mesure porte ses fruits

JM-Hospitals donne la parole à Tinne Anthonis (photo ci-dessus), directrice de Omni Care Consult (OCC). OCC accompagne des organisations de soins au niveau des options stratégiques et de projets d'amélioration."Accompagner un projet d'amélioration est axé sur l'offre de solutions pratiques sur mesure. Dès le début, ceci a été une valeur essentielle d'OCC. Nous contribuons ainsi aux meilleurs soins possibles pour les patients et nous créons un environnement de soins stimulant pour les collaborateurs de soins ", relève Tinne Anthonis. " Un changement doit respecter le caractère propre de l'entreprise, mais pour être durable, il doit aussi être en harmonie avec les exigences de l'environnement et satisfaire aux attentes de la société. "Les récentes évolutions concernant la création de réseaux hospitaliers en sont une illustration. Conjointement avec le Leuvens Instituut voor GezondheidszorgBeleid (LIGB) et Deloitte, OCC constitue un consortium qui accompagne les hôpitaux, sous la direction des autorités flamandes, pour donner forme à la planification régionale stratégique des soins. " Et bien sûr, nous gardons ici le point de départ selon lequel chaque organisation a ses propres caractéristiques qui doivent être aussi prises en considération lors de l'harmonisation avec des facteurs externes ", souligne Tinne Anthonis.Pour Tinne Anthonis, un exemple type de réseautage avant la lettre est la création du Kempens Hartcentrum il y a quelques années. Le centre est situé à l'AZ Turnhout et fonctionne comme initiative commune avec l'AZ Herentals et le Heilig Hartziekenhuis de Mol.Et la directrice d'OCC d'ajouter: "En 2013, nous avons défini nos missions et notre vision avec l'AZ Turnhout, afin de déterminer ensemble la stratégie de l'hôpital, en tenant compte des besoins du patient de Kempen.Ici, nous avons constaté la nécessité de pouvoir intervenir plus rapidement en cas de problème cardiaque. Grâce à la création conjointe du centre de cardiologie, on réalise un gain de temps important parce que l'on évite ainsi le renvoi à un centre en dehors de la région."Dès le début, un système qui donne des infos de la façon la plus transparente possible sur le fonctionnement quotidien du centre de cardiologie et par procédure a été mis en place. Pour ce faire, OCC a développé une méthode qui permet, lors de chaque intervention, de scanner le matériel utilisé de sorte que directement après l'intervention, on sache le coût réel de celle-ci."Grâce à la bonne collaboration avec les cardiologues et leur feed-back précieux, nous sommes arrivés à un système qui fonctionne aisément pour les médecins et les infirmiers. Le résultat que nous avons atteint ensemble peut d'ailleurs aussi se traduire dans les autres services de support au sein d'un réseau. Car au service de stérilisation centrale, au magasin, à la pharmacie, ... les avantages de cette collaboration sont visibles également, notamment au niveau des économies en termes de coûts et de l'augmentation de la qualité. ""Le développement de soins de première ligne largement organisés fait l'objet aujourd'hui d'une attention particulière. Non seulement parce que les soins chroniques et les soins aux personnes âgées augmentent, mais aussi parce que de nombreux patients nécessitent un suivi permanent après un traitement aigu. Un alignement structuré et une bonne collaboration entre les hôpitaux et la première ligne sont donc essentiels. Dans ce contexte, l'ambiguïté entre le fonctionnement des postes de garde de médecine générale et les services d'urgences des hôpitaux doit aussi être éclaircie. Lorsque le poste de garde est situé à proximité de l'hôpital, cela offre différents avantages.Le patient peut se présenter en un seul endroit, où après un triage par une personne formée à cette fin, la suite de son trajet est déterminée. De longues listes d'attente sont ainsi évitées et le recours inapproprié aux services d'urgences diminue. Même si après coup, il ressort que le trajet du patient doit encore être modifié, ce mouvement se fait rapidement étant donné que les urgences et le poste de garde sont établis sur le même site."Un élément crucial dans ce type d'initiatives est la confiance mutuelle entre tous les partenaires. OCC accompagne l'élaboration d'un modèle de collaboration solide en toute transparence, et dans le respect de toutes les parties concernées."La définition classique des hôpitaux sur la base du nombre de lits, des types de services et de médecins, ... ne reflète pas suffisamment tout l'éventail des différentes fonctions que l'hôpital assure. Chaque hôpital a ses propres points forts et le rôle qu'il doit remplir est en partie déterminé par les structures présentes dans la région. Cela signifie que pour des défis similaires, il existe souvent des solutions différentes.Prenons l'organisation du bloc opératoire. Grâce aux évolutions technologiques, de plus en plus d'interventions peuvent se faire en hôpital de jour. Le quartier opératoire classique est réservé aux interventions plus lourdes. Lorsqu'ils développent un nouveau quartier opératoire, certains hôpitaux optent pour une séparation physique et organisationnelle stricte entre la chirurgie de jour et le quartier opératoire classique. D'autres organisations optent à l'inverse pour une plus grande intégration afin d'augmenter l'adaptabilité pour des évolutions ultérieures.Ceci démontre qu'il n'existe pas une solution universellement applicable. Il faut chaque fois regarder ce qui est le meilleur choix pour l'hôpital.C'est pourquoi OCC prépare différentes options possibles, avec une évaluation basée sur des critères qualitatifs, mais aussi soutenue par des analyses financières et chiffrées. Ainsi, l'hôpital peut alors poser le bon choix. Des solutions futures peuvent aussi être soumises à ces mêmes critères."De manière générale, la durée d'un projet peut aller de six mois à deux à trois ans. "Nous écoutons la demande du client, nous allons sur place, et nous harmonisons en permanence avec les prestataires de soins et les médecins qui sont dans la pratique quotidienne. Nous identifions les besoins, nous évaluons, nous adaptons. Nous donnons des formations. Nous nous organisons de façon à ce que le client puisse être autonome à la fin du projet, qu'il dispose des outils et des connaissances pour utiliser la nouvelle méthode de travail", commente Tinne Anthonis.Et d'ajouter : "L'implication, dès le début, des médecins et de chaque collaborateur dans son domaine expertise, est vraiment importante. Dans une organisation de soins, la connaissance et l'expérience se situent à tous les niveaux. OCC veut créer de la plus-value. Et c'est ce que nous faisons en évaluant les compétences, les connaissances et les aptitudes à leur juste valeur. Car la qualité et l'amélioration doivent à tout prix aller de pair. "Tinne Anthonis fait fièrement référence à l'AZ Sint-Maarten qu'OCC a accompagné entre 2015 et 2019 dans la transition de trois campus à la construction d'un nouvel hôpital sur un site central à Mechelen. Cet accompagnement allait de l'organisation de différents services sur leur nouveau site, en passant par la détermination et l'achat des équipements nécessaires pour ces services, jusqu'au déménagement physique et le démarrage dans le nouveau bâtiment."Aujourd'hui encore, nous recevons beaucoup d'éloges pour le projet FELOZA (Facilitaire en Logistieke Ondersteuning van de Ziekenhuisafdelingen) que nous avons déployé avec l'hôpital. Avec ce projet, l'hôpital a même remporté un double award IFMA cette année ! ", se félicite la directrice générale."Nous voulions passer de l'approche 'classique' où chaque service de support (cuisine, lingerie, magasin,...) interagit de manière séparée avec les unités de soins. L'organisation dynamique de tous les flux techniques et logistiques vient se greffer sur une approche et un fonctionnement plus faîtiers et centraux. Ce concept augmente la qualité de la prestation de services et l'efficience. "L'unité de soins a ainsi moins de tâches qui ne sont pas liées aux soins et peut davantage se concentrer sur le patient."Pour le transport des patients et des marchandises, on vérifie pour chaque transport quel transporteur est le plus proche et comment le transport peut être réalisé dans les temps. La personne se voit alors attribuer la tâche et revient directement à l'unité de soins. Sur la base d'algorithmes, on calcule aussi comment le transport de patients et de marchandises peut se faire de la façon la plus efficiente possible", explique Tinne Anthonis." Nous appliquons également cette organisation dynamique des processus de travail dans le nettoyage. Lorsqu'une intervention au bloc opératoire est presque terminée, le chirurgien ou l'infirmier peut demander lui-même un nettoyage intermédiaire sur un écran qui se trouve dans la salle d'opération. L'équipe d'entretien reçoit alors un signal sur smartphone et la tâche est attribuée au collègue qui peut être le plus rapidement sur place. Feloza est un exemple type de fonctionnement optimal et efficient car intégré ", ajoute encore la directrice générale.Pour de nombreux travailleurs, une modification dans leur processus de travail signifie un changement profond. Nous devons être compréhensifs à cet égard. L'empathie est essentielle, souligne Tinne Anthonis. "Les collaborateurs sont très motivés parce qu'ils se sentent fortement impliqués auprès du patient. Nous voulons continuer à stimuler cet engouement et nous le gardons en tête lorsque nous élaborons ensemble un trajet d'amélioration étape par étape. Il y a bien sûr toujours des travailleurs qui montrent de la résistance au changement. Souvent, c'est parce qu'ils se font des soucis, voire qu'ils ont peur de l'inconnu. Avoir une attitude compréhensive et ouverte, approfondir le ressenti de ce collaborateur, expliquer quels avantages le changement entraîne,... L'expérience nous apprend que ces attitudes permettent de convaincre la plupart des travailleurs. Plus encore: ce sont même parfois justement ceux-là qui prennent un rôle d'ambassadeur et qui vont tirer le projet ! Et cela fait bien sûr chaud au coeur de voir ce genre de choses!"